Mes droits de passager aérien

Etape 1 : Quels sont mes droits ? > Etape 2 : Calculer mon indemnité sur mesure > Etape 3 : Demander mon indemnisation > Etape 4 : Pas de réponse, que faire ? > Etape 5 : Soutenir VolCompensation.fr (si vous le souhaitez)

Sommaire

1. Quels sont les vols éligibles et ceux non éligibles ?

Concernant les retards, annulations, refus d'embarquement, surbookings et déclassements, les vols éligibles sont :

  • les vols qui partent d'un pays membre de l'UE ou de Géorgie, Islande, Israël, Macédoine, Maroc, Moldavie, Norvège, Suisse, peu importe la compagnie et la destination finale ;
  • les vols qui sont au départ d'un autre pays, et qui arrivent dans un pays de l'UE, s'ils sont opérés par une compagnie aérienne de l'UE.

Peu importe votre nationalité, votre lieu de résidence, le prix de votre billet et la compagnie concernée.

Toutefois, les critères suivants doivent tous être réunis pour que le passager soit indemnisable (article 2 du règlement EU 261/2004) :

  1. Le passager doit disposer, au moment du vol, d'une réservation confirmée pour le vol en question ;
  2. Le passager doit s'être présenté à l'enregistrement à l'heure indiquée sur son billet ou sa réservation ; à défaut d'une telle indication, le passager doit s'être présenté à l'enregistrement au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ théorique du vol ;
  3. Sur ce vol, le passager ne doit pas bénéficier d'un tarif (ou gratuité) non accessible au public (article 3 du règlement EU 261/2004), comme par exemple un prix diplomatique ;
  4. Le vol doit avoir eu lieu au plus tard il y a 5 ans (sauf en matière de bagages, voir ci-dessous).

Les vols et/ou passagers ne réunissant pas les critères mentionnés ci-dessus ne bénéficient pas des dispositions du règlement EU 261/2004.

Les voyages à forfait sont également exclus. Il s'agit des voyages que vous avez achetés en lot "vol+hôtel" ou "vol+location de voiture". Dans un tel cas, vous devez vous rapprocher de votre agence de voyage qui doit vous indiquer les modalités de remboursement et d'indemnisation.

Les vols reliant l'aéroport de Gibraltar sont soumis à des règles différentes qui ne sont pas abordées ici. Il convient d'interroger votre consulat ou un spécialiste du droit local dans une telle situation.

Concernant les problèmes de bagages (retard, perte, endommagement), tous les vols internes, européens et internationaux sont éligibles (voir ci-dessous).

2. De quelles preuves dois-je disposer ?

Aucune pièce n'est nécessaire pour utiliser les simulateurs de VolCompensation.fr.

En revanche, lors de votre réclamation auprès de la compagnie, les pièces suivantes pourront vous être utiles : mail de réservation, billet, tous échanges avec la compagnie, détails sur le vol et sur les problèmes rencontrés, RIB, échanges entre vous et la compagnie, factures de frais, preuves du sinistre bagage.

Sachez toutefois que vous n'avez normalement rien à prouver en cas de retard, annulation, surbooking ou déclassement. C'est à la compagnie de vous apporter la preuve de son irresponsabilité. En revanche, en cas de problème de bagages, c'est à vous de prouver la nature du problème et le montant de votre préjudice.

3. Mes droits en cas de refus d'embarquement ou surbooking

En cas de refus d'embarquement, les articles 1 et 4 du règlement EU 261/2004 distinguent trois situations.

  1. Premier cas : à la demande de la compagnie, vous avez été volontaire pour ne pas embarquer et pour renoncer à votre réservation. Dans ce cas, vous avez seulement droit à la compensation que la compagnie vous a proposé sur place en guise de compensation (souvent des bons d'achat), ainsi qu'à un choix entre le remboursement de votre trajet et le réacheminement vers votre destination finale via un vol ultérieur.
  2. Deuxième cas : la compagnie a refusé votre embarquement pour raisons de santé, de sûreté, ou pour absence de documents de voyage adéquats (article 2.j.). Dans un tel cas, le refus est en principe légitime et ne vous donne aucun droit. Cependant, si vous estimez avoir été lésé, vous pourrez exercer un recours, mais il devra être motivé, justifié par des pièces et pousser la compagnie à justifier sa position ou à vous indemniser.
  3. Troisième cas : la compagnie a refusé votre embarquement contre votre gré pour une autre raison que la santé, la sûreté ou le défaut de documents de voyage (souvent le surbooking). Dans ce cas, vous avez le droit à une indemnisation immédiate (article 4.3), le droit de choisir entre le remboursement de votre trajet et le réacheminement à votre destination finale dans les meilleurs délais, à la fourniture gratuite de rafraîchissements et de restauration, et à la prise en charge complète de vos frais hébergement jusqu'à la date de votre vol de remplacement.

Dans la troisième hypothèse, votre droit à indemnisation dépend du retard avec lequel vous avez finalement atteint votre destination finale et de la longueur du trajet à vol d'oiseau.

Cette indemnisation est de (i) 250 euros à compter de 2h de retard pour un vol n'excédant pas 1500 km ; (ii) 400 euros à compter de 3h de retard pour un vol intra-UE excédant 1500 km ou tout vol entre l'UE et l'extra-UE d'une distance entre 1500 et 3500 km ; (iii) 600 euros à compter de 4h de retard pour les autres vols.

Attention, ce montant est divisé par deux si vous avez finalement été réacheminé à votre destination finale avec (i) moins de 2h de retard pour un vol n'excédant pas 1500 km ; (ii) moins de 3h de retard pour un vol intra-UE excédant 1500 km ou tout vol entre l'UE et l'extra-UE d'une distance entre 1500 et 3500 km ; (iii) moins de 4h de retard pour les autres vols.

L’indemnisation est versée au choix de la compagnie en espèces, par virement bancaire, par chèque, ou si le voyageur le souhaite (et uniquement s'il le souhaite) par bons de voyages ou autres services (art. 7.3)

Si le refus d'embarquement entraîne des conséquences financières consistant en l'engagement de frais supplémentaires par vos soins (parking supplémentaire, correspondance avec un transport ultérieur ratée...), gardez vos justificatifs : ces frais sont également remboursables (article 12 du règlement EU 261/2004), et s'ajoutent à l'indemnisation forfaitaire.

4. Mes droits en cas de retard de vol

En cas de retard de l'avion pour des causes autres que des circonstances exceptionnelles (force majeure), l'article 6 du Règlement UE 261/2004 donne droit au passager :

  • à des rafraîchissements (art. 9.1a) ;
  • à la possibilité de se restaurer en suffisance au regard du délai d’attente (art. 9.1a) ;
  • à l'envoi de deux mails ou fax ou appels gratuits (art. 9.2)
  • si le retard contraint le passager à décoller le lendemain du vol initialement prévu, à la prise en charge par avance des frais d'hébergement jusqu'au jour du départ effectif (art. 9.1.b) ainsi qu'à la prise en charge ou au remboursement des frais de transport entre le terminal et le lieu d'hébergement du voyageur jusqu'à son départ effectif
  • à une indemnisation forfaitaire (art. 7) de (i) 250 euros à compter de 3h de retard pour un vol n'excédant pas 1500 km ; (ii) 400 euros à compter de 3h de retard pour un vol intra-UE excédant 1500 km ou tout vol entre l'UE et l'extra-UE d'une distance entre 1500 et 3500 km ; (iii) 600 euros à compter de 4h de retard pour les autres vols.
  • à l'indemnisation supplémentaire de tout autre préjudice ou frais que vous auriez dû supporter en raison du retard (art. 12)

La distance du vol est calculée par la méthode de la route orthodromique, c'est-à-dire à vol d'oiseau.

L’indemnisation est versée au choix de la compagnie en espèces, par virement bancaire, par chèque, ou si le voyageur le souhaite (et uniquement s'il le souhaite) par bons de voyages ou autres services (art. 7.3)

Si le retard entraîne des conséquences financières consistant en l'engagement de frais supplémentaires par vos soins (parking supplémentaire, correspondance avec un transport ultérieur ratée...), gardez vos justificatifs : ces frais sont également remboursables (article 12 du règlement EU 261/2004), et s'ajoutent à l'indemnisation forfaitaire.

5. Mes droits en cas d'annulation de vol

En cas d'annulation de votre vol, l'article 5 du Règlement UE 261/2004 vous donne droit :

  • à un choix entre le remboursement et le réacheminement sur un autre vol dans des conditions comparables ;
  • à des rafraîchissements ;
  • des possibilités de se restaurer ; en suffisance au regard du délai d’attente (art. 9.1a) ;
  • à l'envoi de deux mails ou fax ou appels gratuits (art. 9.2) ;
  • si l'annulation contraint le passager à décoller le lendemain au moins du vol initialement prévu, à la prise en charge par avance des frais d'hébergement jusqu'au jour du départ effectif (art. 9.1.b) ainsi qu'à la prise en charge ou au remboursement des frais de transport entre le terminal et le lieu d'hébergement du voyageur jusqu'à son départ effectif ;
  • à une indemnisation forfaitaire (art. 7) de (i) 250 euros à compter de 2h de retard pour un vol n'excédant pas 1500 km ; (ii) 400 euros à compter de 3h de retard pour un vol intra-UE excédant 1500 km ou tout vol entre l'UE et l'extra-UE d'une distance entre 1500 et 3500 km ; (iii) 600 euros à compter de 4h de retard pour les autres vols ;
  • à l'indemnisation de tout autre préjudice ou frais que vous auriez dû supporter en raison du retard (art. 12).

Attention, ce montant est divisé par deux si vous avez finalement été réacheminé à votre destination finale avec (i) moins de 2h de retard pour un vol n'excédant pas 1500 km ; (ii) moins de 3h de retard pour un vol intra-UE excédant 1500 km ou tout vol entre l'UE et l'extra-UE d'une distance entre 1500 et 3500 km ; (iii) moins de 4h de retard pour les autres vols.

L’indemnisation est versée au choix de la compagnie en espèces, par virement bancaire, par chèque, ou au choix du voyageur si cela lui est proposé par bons de voyages ou autres services (art. 7.3)

Si le retard dû à l'annulation entraîne des conséquences financières consistant en l'engagement de frais supplémentaires par vos soins (parking supplémentaire, correspondance avec un transport ultérieur ratée...), gardez vos justificatifs : ces frais sont également remboursables (article 12 du règlement EU 261/2004).

Toutefois, le passager n'a droit à aucune indemnisation si :

  • il a été informé de l'annulation du vol au moins 14 jours avant son départ ;
  • il a été informé de l'annulation du vol entre 14 jours et 7 jours avant son départ, et s'est vu proposer un réacheminement le faisant arriver entre 2h plus tôt que prévu et 4 heures plus tard que prévu ;
  • il a été informé de l'annulation du vol moins de 7 jours avant son départ, et s'est vu proposer un réacheminement le faisant arriver entre 1h plus tôt que prévu et 2 heures plus tard que prévu ;
  • l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles que la compagnie aérienne est en compagnie de démontrer (ce qui inclut, par exemple, la grève des contrôleurs aériens, mais n'inclut pas la grève des personnels de la compagnie).

6. Mes droits en cas de déclassement

Dans le cas où vous auriez été contraint par la compagnie de voyager à bord d'une classe inférieure à celle que vous aviez réservée, en classe éco au lieu de la classe affaires par exemple, vous avez le droit à :

  • 30% de remboursement de votre billet pour un vol n'excédant pas 1500 km ;
  • 50% de remboursement de votre billet pour un vol intra-UE excédant 1500km ou pour un vol entre l'UE et hors UE d'une distance entre 1500 km et 3500 km ;
  • 75% de remboursement pour les autres vols.

7. Mes droits en cas de bagages perdus, en retard ou endommagés

Contrairement à ce qui précède, tous les vols internes, européens et internationaux donnent droit à une indemnisation en cas d'avarie de bagages.

Mais le problème avec les avaries de bagages, c'est que lorsque vous obtenez réparation, le mal est déjà fait et difficilement réparable. Vacances gâchées, voyage d'affaires compliqué... Et la réglementation n'est pas vraiment protectrice des voyageurs mal assurés.

Premier réflexe : vérifiez si la carte bleue que vous avez utilisée pour le paiement du voyage inclut une assurance. C'est le cas de beaucoup de cartes de paiement courantes, et la couverture de cette assurance est bien plus élevée que l'indemnisation légale ci-après énoncée.

Pour autant, des droits existent, et sont identiques dans la plupart des pays du monde.

Distinguons les 3 cas existants:

  • Cas n°1 : Vous avez volé entre deux pays signataires de la Convention de Montréal (consultez la liste ici) ou il s'agissait d'un vol interne en France. La Convention de Montréal du 28 mai 1999 s'applique (voir ci-après).
  • Cas n°2 : Vous avez volé entre un pays signataire de la Convention de Montréal (consultez la liste ici) et un pays non signataire de la Convention de Montréal. Dans ce cas, c'est la Convention de Varsovie du 12 octobre 1929 qui s'applique (voir ci-après).
  • Cas n°3 : Votre vol a été opéré entre deux aéroports d'un même pays hors France. Dans ce cas, tout dépend du droit interne applicable et du contrat que vous avez passé avec la compagnie aérienne. Rapprochez-vous d'un spécialiste, contactez votre ambassade ou la compagnie aérienne en question.

Voici à présent le détail de vos droits en fonction de la Convention qui s'applique.

Lorsque la Convention de Montréal s'applique :

  • Retards de bagages: Vous avez 21 jours à compter de l'arrivée effective de votre bagage pour porter une réclamation écrite (papier ou numérique) et demander la recherche de votre bagage. Dans le cas où le retard vous a contraint à acheter des produits de première nécessité, si vous avez conservé vos factures, vous pouvez en demander le remboursement dans la limite de 1 000 DTS (taux de change consultable ici).
  • Perte de bagages: Vous disposez de 2 ans pour solliciter une indemnisation auprès de la compagnie. L'indemnisation est elle aussi limitée à 1 000 DTS (taux de change DTS/€ consultable ici) mais implique que vous soyez en mesure de démontrer la valeur du contenu de vos bagages. Si vous ne parvenez pas à apporter cette preuve, la compagnie pourra vous imposer une indemnisation au kilo... à raison de 17 DTS/kg. En revanche, si vous avez effectué une déclaration de valeur lors de la remise de votre bagage à la compagnie, la valeur sera remboursée par la compagnie même si la valeur excède 1 000 DTS. Dans tous les cas, si la perte de votre bagage vous a contraint à racheter des produits de première nécessité, et si vous avez conservé vos factures, vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie.
  • Bagage endommagé: Vous devez faire constater l'état du sinistre à la compagnie et agir dans les 7 jours suivant la réception du bagage. Là encore, côté indemnisation, les limites seront de 1 000 DTS (taux de change DTS/€ consultable ici) si vous êtes en mesure de démontrer la valeur du bagage, ou à défaut 17 DTS/kg (taux de change DTS/€ consultable ici).

Lorsque la Convention de Varsovie s'applique :

  • Retards de bagages: la Convention ne vous confère aucun droit. Vous devez vérifier si le contrat vous liant à la compagnie aérienne vous offre une indemnisation.
  • Perte de bagages: Vous disposez de 2 ans pour solliciter une indemnisation auprès de la compagnie. L'indemnisation est elle aussi limitée à 17 DTS/kg (taux de change DTS/EUR consultable ici) quel que soit le contenu de votre bagage. En revanche, si vous avez effectué une déclaration de valeur lors de la remise de votre bagage à la compagnie, la valeur sera remboursée par la compagnie sans limite opposable.
  • Bagage endommagé: la Convention ne vous confère aucun droit. Vous devez vérifier si le contrat vous liant à la compagnie aérienne vous offre une indemnisation.